1. مقدمة ونطاق السياسة
منصة ساعي (saai.sa) منصة سعودية عربية أولًا لتعليم الذكاء الاصطناعي، مقرها مدينة الرياض، وتقدم دورات فيديو مسجلة مجانية للتعلم الذاتي، وورش عمل وفعاليات حضورية أو مدمجة. وتوضح هذه السياسة قنوات التواصل الرسمية للمنصة، وأوقات الخدمة، والتزامات الرد، وإجراءات تقديم الشكاوى ومتابعتها وتصعيدها. وتهدف إلى تمكين المستخدمين من الوصول إلى الدعم بطريقة واضحة وقابلة للتتبع، وضمان معالجة الطلبات والشكاوى بعدالة وفي وقت مناسب.
تسري هذه السياسة على جميع مستخدمي المنصة، بما في ذلك المسجلون في الدورات المسجلة والمشاركون في ورش العمل والفعاليات. وتقرأ هذه السياسة جنبًا إلى جنب مع الشروط والسياسات المنشورة في صفحة /terms-and-conditions وإشعار الخصوصية المنشور في صفحة /privacy، وتخضع للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
2. قنوات التواصل الرسمية
تقدم ساعي الدعم عبر القنوات الرسمية الآتية:
- نموذج التواصل في صفحة /contact، ويتيح اختيار موضوع الطلب من ثلاثة مواضيع: استفسار عام، أو مشكلة، أو اقتراح. وعند إرسال النموذج يصدر النظام رقمًا مرجعيًا يستخدم لتتبع الطلب ومتابعته.
- البريد الإلكتروني: contact@saai.sa
- الهاتف: +966 11 214 8890
نموذج التواصل هو القناة المفضلة لتقديم الطلبات والشكاوى، لأنه يصدر رقمًا مرجعيًا يسهل المتابعة ويضمن تسجيل الطلب لدى الفريق المختص. وينبغي للمستخدم الاحتفاظ بالرقم المرجعي والإشارة إليه في أي مراسلات لاحقة تتعلق بالطلب نفسه.
يساعد اختيار الموضوع المناسب في النموذج على توجيه الطلب إلى الجهة الصحيحة داخل الفريق: يستخدم موضوع استفسار عام للأسئلة حول الدورات وورش العمل والفعاليات وشهادات الحضور والحسابات، ويستخدم موضوع مشكلة للإبلاغ عن الأعطال التقنية والشكاوى، ويستخدم موضوع اقتراح لمشاركة الأفكار والملاحظات التطويرية.
3. أوقات الخدمة والالتزام بالرد
تعالج فرق ساعي الطلبات والشكاوى خلال أيام العمل الرسمية في المملكة العربية السعودية. والطلبات المقدمة خلال عطلة نهاية الأسبوع أو الإجازات الرسمية تعالج ابتداء من أول يوم عمل تال.
ترد ساعي على الطلبات خلال يوم عمل واحد عادةً. وقد تستغرق معالجة بعض الطلبات وقتًا أطول بحسب طبيعتها وتعقيدها، ويبقى الرقم المرجعي هو وسيلة المتابعة في جميع الحالات.
4. إجراءات تقديم الشكاوى ومعالجتها
الشكوى هي أي بلاغ يقدمه المستخدم عن خلل في الخدمة، أو مشكلة تقنية، أو تجربة لم تكن على المستوى المتوقع. وتمر معالجة الشكوى بالخطوات الآتية:
- تقديم الشكوى عبر نموذج التواصل في صفحة /contact مع اختيار موضوع مشكلة.
- استلام رقم مرجعي فور الإرسال، ويستخدم هذا الرقم في أي متابعة لاحقة.
- مراجعة الشكوى من الفريق المختص والتحقق من تفاصيلها، وقد يتواصل الفريق مع المستخدم لطلب معلومات إضافية عند الحاجة.
- معالجة الشكوى والرد على المستخدم بالنتيجة عبر البريد الإلكتروني.
- إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن النتيجة، فيمكنه طلب التصعيد بالرد على السلسلة البريدية نفسها مع الإشارة إلى الرقم المرجعي، وتعاد عندها مراجعة الشكوى.
5. ما ينبغي تضمينه في الشكوى
لتسريع المعالجة، يفضل أن تتضمن الشكوى المعلومات الآتية:
- البريد الإلكتروني المرتبط بحساب المستخدم على المنصة.
- وصف واضح للمشكلة والخطوات التي أدت إلى حدوثها.
- التاريخ والوقت التقريبي لحدوث المشكلة.
- اسم الدورة أو الورشة أو الفعالية ذات العلاقة، إن وجدت.
- نص أي رسالة خطأ ظهرت أثناء الاستخدام، إن وجدت.
- الرقم المرجعي لأي طلب سابق متعلق بالموضوع نفسه.
تعالج ساعي الشكاوى غير المكتملة أيضًا، غير أن نقص المعلومات قد يستدعي مراسلات إضافية ويطيل مدة المعالجة.
6. الشكاوى المتعلقة بالخصوصية والبيانات الشخصية
تخضع الطلبات والشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية، مثل طلبات الوصول إلى البيانات أو تصحيحها أو حذفها أو سحب الموافقة على معالجتها، لإشعار الخصوصية الكامل المنشور في صفحة /privacy، وتقدم عبر قناة حقوق أصحاب البيانات الموضحة فيه.
تعالج ساعي شكاوى الخصوصية وفقًا لنظام حماية البيانات الشخصية والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية. وإذا لم يكن المستخدم راضيًا عن معالجة شكواه المتعلقة ببياناته الشخصية، فله الحق في التصعيد إلى الجهة المختصة بحماية البيانات الشخصية في المملكة وفقًا للأنظمة المعمول بها.
7. التحسين المستمر وتحديث السياسة
تلتزم ساعي بمراجعة الشكاوى والملاحظات والاقتراحات بشكل دوري، والاستفادة منها في تحسين الخدمات والمنصة وتجربة المستخدم. وتعد الشكاوى مصدرًا أساسيًا من مصادر تطوير الجودة لدى ساعي.
يجوز لساعي تحديث هذه السياسة من وقت لآخر بما يعكس تغييرات تشغيلية أو تنظيمية، ويوضح تاريخ آخر تحديث في أعلى الصفحة. ويسري أي تحديث من تاريخ نشره على المنصة.